仕事ストレス解消|クレーム処理は事実をロジカルに見るクセで

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仕事ストレスとジレンマ

 

仕事のストレスの陰には必ずジレンマが隠れています。

本来サクサクとはかどる仕事が、じっとりジレンマに進路を妨害され停滞してしまう。

これが仕事ストレスと化すのです。
  
  
  徐々にメンタルが削られ、もう疲れた、もう嫌だと心に蓋をしてしまう。

人間って解決策が見つからないと、事態を曖昧にするか、棚上げしてしまうものなんです。

就業後でも仕事のストレスを引きずるタイプの人は四六時中気持ちが穏やかになれないのです。

心に蓋をしたつもりでも、仕事を棚上げしたつもりでも、潜在意識が忘れさせてくれないのです。


胃潰瘍とか円形脱毛症を発症する場合があれば、もっとウエットにうつ病を発症し、それまで築いてきた会社での地位までも崩壊させてしまうケースもある。

仕事は仕事、とスパッと割り切れればたとえジレンマに陥っても、これも仕事の一部という位置づけで片付けられるかもしれません。

それが一番の仕事ストレス解消になるかもしれません。
 
 
  

さて、その仕事ストレスとは具体的にいかなるものなのか、幾つかひも解いてみたいと思うわけです。

 

ストレスフルな仕事とは

 

クレーム処理が仕事となると、適正が問われます。

もともと、人間を相手にするのが苦手なうえに、クレーム処理が仕事となれば、ストレスは並大抵じゃないですよね。

 帰宅の後も、明日はどんなクレーム処理が待ち受けているのかと不安になり、疲れた神経を無理やり酒でもってなだめて眠るしかないのです。

悶々とした精神状態は、正直言って蓋をするだけじゃ長くはもちません。
  
仕事ストレス解消方法を会得でもしていない限り、3ケ月で出社拒否に叩き込まれる。

こんな仕事のストレスにどうアプローチするのが正解なのでしょうか?

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クレーム処理のプロ

多くの会社にはクレーム処理のマニュアルたるものが準備されています。

通常は、クレーム処理の訓練を受けたプロがいるのです。

いまからここで取り上げたいのは、日々、電話口でクレーム処理にあたる人たちのご苦労ではないのです。

もっともっとエゲツナイクレームで、プロの技をもってしても容易に歯がたたないクレーマーとの死闘です。

そん悪党と対峙しなければならない仕事ストレスとはいかなるものなのか。

プロのクレーマー相手となると、クレームそのものだけでなく、こちらの人間性を辛辣に攻撃してくるモンスターハンターなのです。

対峙するのは怒りの感情

 

たいていの場合、悪質なクレームとは、ばい菌やカビのように自己増殖した末の悪魔の感情です。
 
 
理路整然と製品の不具合を紳士的に申し立ててくる人は、人間関係にまで深入りせず解決できます。
   
あくまでも礼儀正しく丁寧に、マニュアル通りのクレーム処理で解決できるのです。

面倒なのはマニュアルになど載っていないキモいクレームの場合です。

「悪臭を放つクレーム」と呼ぶにふさわしい。

クレームの処理方法が決められていないのだから、相手の怒り具合によってこちらも出方を変える必要があります。
 
対応マニュアルには載っていないような憤懣でこちらに揺さぶりをかけてくるののです。
 

①「大切な恩師へのプレゼントとして買った製品なのに、たった1ケ月で壊れてしまったと連絡があったぞ。どうしてくれるんだ、俺の面子は丸つぶれじゃないか!いますぐアメリカに住む恩師の家に新品を届けろ、持参しろ!」

②「他の店で同じような機能の製品が半額で売られていたぞ!オマエの店は詐欺だ、払った金の半分を返せ!それができないなら、製品を返却するから金を返せ」と2年前に買った製品の価格にクレームをつけてくる。

③「買って1ヶ月も経っていないのに、もう新製品が発売されているじゃないか!売れ残りを押し付けたな、新製品と交換しろ!さもなければネットで流すぞ。」

④「じっくり話がしたいから、オマエの自宅の住所と電話番号を教えろ。俺の住所と電話はこの店の会員カードをつくらされたときに、申し込み用紙に書いたよな。公平性を保つ意味で、おまえの情報を教えろ」とプライベートの情報を要求してくる。

 

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 感情が相手だからこそロジカル

 

こんなときこそ原点に戻りましょう。

「そもそも商売とは何なのを」をロジカルに見るのです。

こんな理不尽な因縁を付けてくる相手とて、もともとは客ですから、 最低限、言葉使いだけは丁寧に対応しなければなりません。

もちろん、こちらの口調によって相手はますます調子に乗って暴言を吐いてきますが、、、。
  
クレーマーの荒々しい言葉使いと、刺刺しい嫌味で胃がシクシク痛くなるのです。

さて、こんなタチの悪いクレーム処理としてやるべき事は何なのでしょう?

ロジカルに分析すべきは相手の口汚いクレームのセリフではないのです。

こんなクレーマー相手に、この先も商売を続けるべきなのか、という自分の立場をロジカルに見ることなのです。
 
 
やるべき事は、こんな奴らとは二度と商売をしないと決めてしまうことです。

   
   
クレーマーといえども大切なお客様、などと潜在意識にインプットされているから仕事ストレスでジレンマに陥って疲れきってしまうのです。

愚かな勘違いをするから、必要以上に相手の身勝手さに飲み込まれストレスに潰されてしまいます。
(もともと、クレーマーとはそういうものですが、、、。)

 
クレーマーというのは最初から、ありもしない落ち度をネタに金をセビル泥棒のような人間です。

そんな奴らを相手にまともな商売などできるわけがないのです。

だからクレーマーからの因縁とわかった時点で、仕事のストレスと感じる必要はないのです。

お客様扱いなどする必要はないのですから、人間関係のストレスでもない、仕事じゃない!
 
 
会員登録した際に記載した住所や電話番号もウソだと思って間違いありません。

もし、クレーマーの住所を聞き出すことができれば、警察に営業妨害を訴えればいいのです。
 
上手く本当の住所を聞きだせたら、
「オイオイオイそこのボケ、因縁をつけるのもほどほどにしないと、うちの気の短い若いのを向かわせることになりますよ」と冷たい氷のような声で突き放してやればいいのです。

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